Bilişim tüketicisi olarak sahip olduğunuz haklar

Bilişim tüketicilerinin alışveriş sırasında ve sonrasında olumsuz durumlarla çok sık yüz yüze kaldığı bir gerçek. Peki, ayıplı mallar karşısında neler yapmanız gerektiğini biliyor musunuz?

Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiye “tüketici” denilmektedir. Eğer bir mal veya hizmetin satın alınması ticari amaçla olursa, mal ya da hizmeti alan kişi tüketici olmayacaktır. Her ne kadar teoride böyleyse de, pratikte “ticari – ticari olmayan” ayrımı yapmak çok zordur. Tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, aydınlatıcı, eğitici, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri almak amacıyla çıkarılan 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun 1995’ten beri yürürlüktedir.

Bilişim teknolojileri ile ilgili mal ve hizmetlerden dolayı en çok mağdur olan tüketici kesiminin “bilişim tüketicileri” olduğunu söylemek çok zor değil. Örneğin, ilanlarda gösterildiği şekilde bir donanıma sahip olmayan bilgisayarlar, Türkçe kullanma kılavuzu olmayan donanım parçaları, garanti kapsamı dışında kaldığı iddia edilen arızalar, uzadıkça uzayan tamir süreleri, gerektiği gibi çalışmayan yazılımlar, yeterli müşteri desteği verilmeyen hizmetler, sürekli kesilen internet erişim paketleri gibi daha çok çeşitlendirilebilecek sorunlar, bilişim tüketicilerinin baş ağrıları olmaya devam etmekte.

2003’e kadar Tüketici Kanunu, bilişim tüketicileri ile ilgili sınırlı bir korumaya sahipken 4822 sayılı yasa ile bilişim tüketicileri ve elektronik ticaretle mal ve hizmet satın alan tüketiciler de koruma altına alınmıştır.

Bilişim teknolojisi ile ilgili donanım ürünleri, (işlemci, RAM, CD sürücü/yazıcı, sabit disk, kasa vs.) ve aynı zamanda bilgisayarlar arası iletişim sağlayan modem, PCMCIA kart, sunucu hatta cep telefonları ve aksesuarları genellikle ithal edilmektedir. BT ile ilgili olan bu ürünler, teknik ve spesifik ürünler olduğu için ve de yaygınca kullanıldığından uygun ve yeterli olup olmadıkları çeşitli kurumlar tarafından ‘ denetlenmektedir, iletişimle doğrudan ilgisi olmayan donanım araçları Sanayi ve Ticaret Bakanlığı tarafından, iletişimi sağlayan telli veya telsiz donanım araçları ise Telekomünikasyon Kurumu tarafından denetlenmektedir. Bu sebeple, uygun ve yeterli olmayan donanımlar ülkemize ancak kaçak yollarla girmektedir.BT ile ilgili olsun olmasın, her tür malın asgari garanti süresi 2 yıldır. Yani, ister hazır konfigürasyon, isterse toplama bilgisayar olsun veya tek tek alınmış olsun, her donanım parçası 2 yıl garantilidir. Kullanıcı hataları garanti kapsamı dışındadır. Kullanıcı hatasının ne olup olmadığı genellikle kullanma kılavuzunda tüketiciye bildirilen uyarılara göre belirlenir. Donanımlardan herhangi birisi kullanıcı hatası olmadan arızalı hale gelmişse veya kullanılabilir durumda değilse, o mal Tüketici Kanunu’na göre ayıplı mal sayılır. Ambalajında, kullanma kılavuzunda ya da reklam ve ilanlarında yer alan, nitelik veya niteliği etkileyen niceliğine aykırı olan ya da kullanım amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar, ayıplı mal olarak kabul edilir. Ayıplı mal alan tüketici çeşitli haklara sahiptir. Tüketici, 30 gün içinde satıcıya, üreticiye veya dağıtıcıya başvurarak malın bedelinin İadesini, malın yenisiyle değiştirilmesini, ayıp oranında bedel indirimini veya ücretsiz tamir edilmesini isteme haklarına sahiptir. Tüketici, bu haklardan dilediğini seçebilir ve talep edebilir.

Eğer ayıplı mal, bir başka mağduriyete sebep vermişse, örneğin bilgisayarın diğer parçalarına zarar verirse veya bilgisayarda elektrik kaçağı olup da birisini yaralamışsa, bu zararlar da talep edilebilir.

Ayıplı malın tamirinin istenmesi seçilmişse veya malın satın alınmasından 30 gün geçtikten sonraki bir süre içinde arıza ortaya çıkarsa, satıcı, servis veya ithalatçı, malı kendisine tesliminden sonra en fazla 30 gün içinde onarıp tüketiciye sağlam bir şekilde teslim etmek zorundadır. Garanti kapsamı altındaki mallarda, onarımdan dolayı işçilik ve yedek parça ücretleri talep edilemez. Tüketiciye sağlanan diğer önemli bir hak daha vardır: Ayıplı bir mal, onarımdan sonra da aynı arızayı tekrar ederse ya da hiç onarılamamışsa, tüketici bedelin iadesini veya yenisiyle değiştirilmesini talep edebilir. Bu talebi satıcı, servis ya da dağıtıcı reddedemez. Malın yenisinin istenmesi halinde, malın stokları kalmamış ise, satıcı aynı işlevleri barındıran başka bir modelini vermek zorundadır. Herkes İçin çok önemli bu konuya önümüzdeki sayıda devam edeceğiz.

Kullanım kılavuzları neleri içermeli?

Bilişim tüketicilerinin ayıplı mallardan dolayı satıcı, üretici veya ithalatçıya başvurarak malın ücretsiz tamirini, ayıp oranında bedel indirimi yapılmasını, vermiş olduğu paranın iadesini veya ayıplı malın yenisiyle değiştirilmesini isteyebileceği konusunda geçen sayıda bilgi vermiştik. Bu sayıda, bu haklarını nasıl kullanabileceği yönünde bilgiler vermeye çalışacağız.

Tüketici Kanunu’nun 14. maddesine göre, ister yurtiçinde üretilsin, isterse de ithal edilmiş olsun, her tür malın TÜRKÇE kullanım kılavuzu ile birlikte satılması zorunludur. Bu kullanım kılavuzunda, malın kullanım, bakım ve basit onarımına ilişkin yönergeler olmalı, uluslararası geçerlilik taşıyan semboller de açıklamalarıyla birlikte bulunmak zorundadır.

Bazı mallarda, her an için zarar ve tehlike riski söz konusudur. Örneğin, dizüstü bilgisayar pili, bilgisayar kasalarının elektrik regülatörü, cep telefonlarının radyasyon etkisi gibi. Bu tür mallarda da, tehlikeli durumları açıklayıcı bilgiler ve tehlikeyi önleme adına ne gibi tedbirlerin alınacağı da açıkça gösterilmek zorundadır.

Tanıtma ve kullanma kılavuzunda bu bilgilerin bulunması zorunluluğu, hem tüketicileri korumak ve bilgilendirmek içindir, hem de malın arızalı olması halinde arızanın niteliğini tespit etme bakımından önemlidir. Zira, satıcı veya üreticiden, ayıplı bir malın tamirini, değiştirilmesini, bedel iadesini istediğiniz zaman, malın garanti kapsamı içinde bir arızaya sahip olup olmadığını tanıtma ve kullanma kılavuzlarında belirtilen hususlara göre tayin edebiliriz. Kullanım kılavuzunda bir uyarıyı veya bakım yönergesini dikkate almadığımız takdirde, malın arızasının garanti kapsamı dışında olduğu kabul edilecektir. Satıcı ve üreticilerin diğer bir sorumluluğu ise, malların Bakanlıkça belirlenen kullanım süreleri boyunca, yeterli teknik personel ve yedek parça stoku bulundurmak zorunda olmalarıdır.

Aldığı mal ayıplı çıkan tüketici ne yapabilir?

Tüketicinin haklarını kullanabilmesi bakımından, kanunda öngörülen sürelere riayet edilmesi gerekir. Malın ya da hizmetin tesliminden itibaren 30 gün içinde bu haklar kullanılmalıdır. Bu haklar kullanılırken, daha sonra ispat edebilmek için başvuruları yazılı yapmakta ve satıcıdan/üreticiden yazılı onay almakta fayda vardır. 30 günlük süreden sonra ortaya çıkan ayıplar için ise 2 yıllık garanti süresi içinde başvurup ücretsiz tamir ve yedek parça temini istenebilir.

Tüketici, ayıplı bir maldan dolayı tüm sürelere riayet ederek, kullanım hatası olmayan bir arızayı teknik servise götürdüğünde bir çok marka sorun çıkarmadan malın tamirini yapıp tüketiciye teslim etmektedir. Ancak, bazı çokuluslu ve ünlü markaların tüketicilere pek de hoş davranmadıkları bilinen bir gerçek. Ürün garanti kapsamı dışında mütalaa ediliyor ve tamir + işçilik için fahiş fiyatlar isteniyorsa, bu teklifi yazılı olarak istemek gerekir.

Tüketicinin şikayette bulunabileceği makamlar

Her il ve ilçede “tüketici hakem heyetleri” kurulmuştur. Bu heyetler illerde valilik, ilçelerde ise kaymakamlık nezdinde bulunur. Değeri 580.500.000 TL. altında olan her ürün için öncelikle Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru zorunludur. Tüketici Hakem Heyeti’ne yazılacak bir dilekçede konu kısaca özetlenmeli, ilgili belgeler ve yazışmalar dilekçeye eklenmelidir. Satıcı, sağlayıcı ve üreticinin adı, unvanı ve adresi açıkça belirtilmelidir. Heyetten arızanın niteliğinin tespit edilmesi için bilirkişi görevlendirmesi istenebilir. Heyetin vereceği kararlar tarafları bağlar ve gerekirse kararlar icra müdürlükleri eliyle uygulanır. Hakem heyetinin kararlarına karşı 15 gün içinde Tüketici Mahkemeleri’ne itiraz hakkı bulunmaktadır. Değeri 580.500.000 TL’nin üstünde olan uyuşmazlıklarda ise heyet kararları Tüketici Mahkemesinde delil niteliği kazanacaktır. Heyetin kararına karşı itiraz durumunda veya değeri 580.500.000 TL’nin üstü bir uyuşmazlık için ya da diğer durumlar için Tüketici Mahkemeleri’ne başvurulabilir. Tüketici Mahkemeleri de heyete başvuruda olduğu gibi harçtan muaftır. Tüketici Mahkemeleri de gerekirse bilirkişi ile teknik inceleme yaparak tüketiciyi koruyucu kararlar almaktadır. Ancak yargılama neredeyse bir yılı bulmaktadır. Tüketicinin diğer başvurabileceği yollar da vardır. Tüketici, sorunun çözümü için Tüketici Dernekleri ve Örgütlerinden yardım ve danışma isteyebileceği gibi, gazetelerin ve bazı internet sitelerinin tüketici köşelerine başvurabilir. Hemen söylemek gerekir ki, dernekler, örgütler ve gazeteler bu hizmetleri ücretsiz olarak vermektedirler.

Tüketici Kanunu’nda çağın gereklerine uygun bir takım düzenlemeler yapıldığından bahsetmiştik. Yeni tüketici kanununda göze çarpan ilk olumlu değişiklik, Türk Hukuk Mevzuatı’nda ilk kez elektronik ticaret kavramının “mesafeli sözleşmeler” başlığı altında yer alması olmuştur. Kanunun, tanımlar kısmında “mal” tanımına artık internet üzerinden satın alman elle tutulur mallar dışında ayrıca elektronik ortamda kullanılmak üzere hazırlanan yazılım, ses, görüntü ve benzeri gibi elle tutulamayan mallar da girmiştir.

Yeni kanunun 9/A maddesinde düzenleme alanı bulan mesafeli sözleşmelerin uygulanmasında doğacak sorunları gidermek amacıyla, bazı ayrıntıların olduğu bir yönetmelik hazırlanmıştır.

Bu ayrıntıların neler olduğu Mesafeli Satışlar Uygulama Esas ve Usulleri Hakkında Yönetmelik (Resmi Gazete Tarihi, Sayı: 13.06.2003 – 25137) ile belirlenmiştir. Mesafeli sözleşmelere yönetmelikte şöyle bir tanım getirilmiştir: Yazılı, görsel ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan, malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi veya ifası kararlaştırılan sözleşmelerdir.

Yönetmeliğe göre; internet üzerinden mal ve hizmet satan kuruluşun unvanı ve açık adresi, satılan ürünün esaslı nitelikleri, tüm vergiler dahil fiyatı, fiyatın geçerlilik süresi, nakliye masrafları, tüketicinin iade şartları, şikayet yeri gibi ayrıntılar tüm alışveriş siteleri tarafından zorunlu olarak tüketiciye bildirilmek zorundadır. Böylece, internet tüketicileri hileli ve aldatıcı siteleri kolayca ayırt edebilecektir. Tüketici, internetten satın alacağı mal ve hizmetle ilgili ayrıntıları yazılı olarak teyit etmedikçe sözleşme de kurulamayacak, dolayısıyla ayrıntısı ve özellikleri belirtilmeyen ürünü satın almak zorunda kalmayacaktır. Tüketici, satın alacağı ürünün ayrıntısını ve özelliklerini okuduğunu ve satın alma işlemini teyit ettiğini yine elektronik ortamda yazılı olarak bildirebilecektir.

Tüketicinin belirli bir süre içinde malı iade hakkı var

Tüketici, internetten satın aldığı mal ve hizmeti hiçbir sebep göstermeksizin, ürünün eline geçtiği tarihten veya hizmeti almaya başladığı tarihten itibaren 7 gün içinde iade etme hakkına da sahip olacaktır. Bu durumda alışveriş sitesi, iade bildiriminden sonraki 10 gün içinde aldığı parayı iade etmek, eğer bir mal göndermişse bu malı da 20 gün içinde masrafı kendine ait olmak üzere almak zorundadır. Ancak, bazı ürün ve hizmetlerin niteliği düşünüldüğünde 7 günlük vazgeçme ve iade süresinin söz konusu olamayacağı ortadadır. Yönetmelik, anında ifa edilen hizmetlere cayma hakkı tanımamıştır. Örneğin, anında indirilip kullanılan yazılım ve programlarda, anında indirilebilen müzik yada videolarda, sipariş üzerine özel olarak hazırlanan ürünlerde, son kullanma tarihi geçebilecek mallarda, paketi açılmış kaset, CD ve benzeri veri depolama aygıtlarında, e-gazete ve e-kitap gönderilmesi durumunda tüketici hiçbir şekilde cayma hakkını kullanıp ürünü iade ederek parasını isteyemeyecektir. Gerçi, arızalı, eksik mallardan ve kusurlu hizmetlerden dolayı tüketici, eski kanunda da mevcut olan haklarını, yani malı verip parasını geri alma hakkını, malın yenisiyle değiştirilmesi, ücretsiz onarılmasını ve maldaki/hizmetteki eksiklik oranında fiyat indirimi isteme haklarını ayrıca kullanabilecektir.

Malın teslimi ile ilgili dikkat edilmesi gerekenler

Siparişten itibaren, satıcı veya sağlayıcı mal veya hizmeti en geç otuz gün içerisinde teslim etmek zorundadır. Tüketiciye yazılı olarak bildirmek şartıyla bu süre en fazla 10 gün daha uzatılabilir.

Bazı alışveriş sitelerinde görüldüğü gibi sipariş edilen mal stoklarda olmayabilir. Bu durumda, satıcı veya sağlayıcı, 30 günlük süre içinde tüketiciye eşit kalite ve fiyatta başka mal veya hizmet tedarik edebilir. Ancak bunun için çok haklı bir gerekçesi olmak zorundadır. Haklı gerekçeye örnek olarak, gümrük işlemlerinin uzaması gösterilebilir. Eğer, sipariş edilen mal veya hizmetin tüketiciye teslim edilmesi imkansız bir hale gelmişse, bu durumu 30 gün içinde tüketiciye bildirmekle ve tüketicinin ödediğini en geç 10 gün içinde iade etmekle mükelleftir. Kredi kartı aracılığıyla yapılan satışlarda ise, kart hesabına bedelin anında iade edilmesi gerekir.

Bilgisi dışında kredi kartıyla alışveriş yapılmış kimse, durumu öğrenir öğrenmez ödeme işlemini iptal edebilir, bu durumda da kredi kartı hizmeti veren banka, bedelin iadesini en geç 10 gün içinde sağlamak zorundadır.

Ayrıca, alışveriş sitelerine, internet üzerinden satılan hizmetlerin ve elektronik ortamda teslim edilen elle tutulamayan yazılım, ses, görüntü ve benzerlerinin tüketiciye kusursuz ve eksiksiz şekilde teslim edildiğini ispat etme yükümlülüğü getirilmiştir. Özellikle yazılım satan birçok büyük firma, demo ve kısıtlı sürümleri piyasaya sürerek tüketicilere ücret ödemeden yazılımı deneme şansı verdikleri için bu konudaki mağduriyetleri zaten en aza indirmeye çalışmaktadır.

Bu yönetmeliğin uygulanmadığı bazı alanlardan da bahsetmek gerekecektir. İnternet üzerinden yapılan bankacılık ve sigortacılık hizmetleri, açık artırma yoluyla mal satan alışveriş siteleri ve gıda gibi günlük tüketim malzemeleri satan alışveriş siteleri bu yönetmeliğin kapsamı dışındadır.

Yeni kanunda ve yönetmelikte amaç, internet ortamında da rekabeti korumak ve internette satılan ürün ve hizmetlerin de kalitesinin artmasını sağlamaktır.

Avukat: M.Gökhan Ahi hukuk@chip.com.tr